Community Management, clé du succès?

C’est très clair, aujourd’hui avec l’essor des réseaux sociaux qui chaque année enregistre une très forte progression en terme de nouveaux utilisateurs, bénéficier d’un service de community management est un élément crucial quant à la réussite de votre entreprise sur le web. Et, dans cet article, nous allons vous expliquer pourquoi.

social média

1. Commençons déjà par définir ce qu’est le community management :

Le community management se caractérise par l’ensemble des actions qui permettent d’animer et de fédérer des communautés sur Internet. Le but étant de veiller, examiner, influencer et valoriser l’image de marque (branding) d’une entreprise sur la Toile.

Plus concrètement, il s’agira pour le community manager de mettre en place des stratégies de publication de contenus qui auront pour but de rendre visibles et de promouvoir des produits et services à travers les différents canaux de communication digitaux.

Ensuite, même si aujourd’hui l’on attend la plupart du temps que l’expertise du community manager s’exprime plus particulièrement sur les réseaux sociaux pour animer une communauté d’utilisateurs. Il paraît tout de même important de préciser qu’il n’est plus rare de voir celle-ci déborder sur le site internet et le blog des entreprises (emailing, newsletters). On parle ici vraiment d’un métier qui s’inscrit de plus en plus comme un vrai pilier du marketing digital.

Et, vous allez tout de suite comprendre pourquoi dès lors que nous allons lister ses principales missions.

2. Les principales missions d’un community manager :

Comme nous l’avons souligné lors de l’introduction, le principal objectif du community manager est d’augmenter la visibilité et l’e-réputation d’une entreprise via une stratégie de création de contenus. Et, logiquement plus particulièrement sur les médias sociaux, le terrain de jeu favori pour créer une communauté aujourd’hui.

Pour ce faire, il sera à même de :

  1. Définir une cible client
  2. La transformer en audience
  3. Tout faire pour attirer les potentiels prospects
  4. Créer une communauté et la fidéliser
  5. Susciter un véritable engagement 
  6. Valoriser la réputation de l’entreprise
Mission community manager

Atteindre ces différents objectifs va demander au community manager de maîtriser un certain nombre de compétences marketing et autres. Mais celles-ci s’avéreraient relativement inutiles sans la mise en place et la gestion d’un plan d’action particulièrement bien orchestré.

3. Quelles sont les principales actions que le CM peut mettre en oeuvre pour le succès de votre business :

1.Définition de votre ligne éditoriale

Il s’agit là d’un travail particulièrement exhaustif, car le CM sera chargé de passer au crible l’ensemble des bonnes pratiques éditoriales sur chaque média social.

Cela passera par :

  • La formalisation de vos objectifs
  • L’analyse de la concurrence
  • Trouver le bon angle pour vous différencier
  • Travailler vos personas sur les différents réseaux sociaux
  • Identifier vos sujets d’expertise
  • Définir le bon ton et le style éditorial
  • La création d’un calendrier éditorial
travail de ligne éditoriale

Utiliser un réseau social pour créer une communauté et attirer/fidéliser toujours plus de clients nécessite de prime abord d’effectuer ce travail de fond qui consiste à créer la ligne éditoriale qui sera en totale adéquation avec l’image de marque de votre entreprise.

Pourquoi cette étape est primordiale ? Tout simplement, car c’est elle qui va dessiner l’identité de votre business sur les réseaux. Et c’est aussi elle qui permettra aux différents utilisateurs de vous reconnaître facilement parmi cette multitude de contenus que l’on retrouve sur le web.

3.2.Élaboration de votre stratégie de communication (sur les réseaux sociaux) 

Même si cette compétence relève plutôt du domaine du social media management, le CM peut très largement participer à la définition de votre stratégie de communication pour obtenir plus de résultats en termes d’audience sur les réseaux. Selon les objectifs fixés (visibilité, nombre d’abonnés, e-référencement sur les réseaux ou SMO, etc), il sera à même de choisir la stratégie la plus adaptée au réseau concerné.

En effet, vous n’êtes pas sans savoir que Facebook par exemple n’a pas exactement la même audience qu’un réseau comme Instagram. Raison pour laquelle avoir une bonne communication en fonction de la cible choisie n’est surtout pas à laisser au hasard. 

Il s’agira donc de positionner une logique de social-média marketing ciblée afin de bien segmenter les potentiels prospects en un groupe spécifique de clients.

3.3.Production/publication de votre contenu

La production/publication de contenus sur les réseaux sociaux reste de loin la tâche majeure du community manager. Il sera à même de jouer de sa créativité, de ses compétences rédactionnelles, de son expertise SMO, de sa maîtrise des outils graphiques et vidéo pour proposer une vraie valeur aux abonnés et susciter leur engagement. 

La question qui se pose au CM aujourd’hui, c’est surtout :

– quel format utiliser (image, vidéo, story, reels, posts, carroussels etc..) pour tenir en haleine la communauté en question sur le long terme?

Tout en sachant qu’il faudra également prendre en compte le facteur algorithme qui favorise plus ou moins tels ou tels formats. 

Tous les réseaux sociaux ne fonctionnent pas comme Facebook, qui apprécie quasiment tous les formats.

Par exemple LinkedIn mettra plus en avant les posts avec du texte et des carroussels et moins ceux avec des vidéos. Tout le contraire d’Instagram qui privilégie par définition le format vidéo.

L’autre élément à prendre en compte et pas des moindres c’est la bonne gestion (en termes de timing) des publications. Quel jour publier, et à quelle heure ? 3,4,5 ou plus de publications par semaine. Tout autant de paramètres à prendre en compte pour le CM et à intégrer dans son calendrier éditorial. 

4.4.Régulation / modération

Cela fut longtemps l’enjeu majeur du community management. Imaginons que la présence en ligne de votre entreprise est maintenant optimale, vos posts sont viraux et vos produits et services attisent la convoitise. Ce cas de figure, tout le monde en rêve, mais la réussite s’accompagne presque toujours de jalousie, n’est-ce-pas? 

Et bien, la culture des réseaux sociaux ne fait malheureusement pas exception à la règle. Surtout lorsque leurs utilisateurs cherchent à jouir pleinement d’une certaine liberté d’expression. Exprimer son mécontentement, critiquer des marques, fustiger le moindre faux pas n’a peut-être jamais été aussi simple que sur les médias sociaux.

Parmi les membres de votre communauté, vous aurez pour sûr des « haters » qui s’en donneront à cœur joie pour publier des commentaires négatifs et voire même outrepasser les limites de la déontologie. Et c’est là que la modération du CM intervient. 

 

Un des gages de crédibilité des marques, c’est leur capacité à résoudre promptement et proprement un problème. Alors pour éviter le « drama » comme on dit dans le jargon, une bonne gestion de la situation s’impose.

Ici, le CM se doit d’intervenir en régulant habilement les conversations afin de préserver l’e-réputation de votre entreprise. Souvent, ce seront des qualités humaines telles que la transparence et l’authenticité qui généreront le respect des internautes.

haters

5.5.Publicités payantes 

Le CM peut aussi vous accompagner dans la gestion de vos campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux. Si nous reprenons le fonctionnement de Facebook, imaginons que vous cherchez à y promouvoir un nouveau service par exemple.

Alors, il vous faudra cibler les utilisateurs de manière très précise (par tranche d’âge, par localisation géographique et par centre d’intérêt) pour optimiser vos campagnes. Seul moyen d’envisager également quel sera le bon budget. Allez, une expertise de plus pour le CM. 

6.6.Analyse des indicateurs de performance

Il paraît difficile d’accentuer sa présence sur internet sans mesurer précisément l’impact des actions menées à travers différents indicateurs de performance.

Quels sont-ils? (liste non exhaustive)

  • Nombre d’abonnés
  • Taux d’ouverture des posts
  • Taux de clics
  • Nombre de likes
  • Nombre de partages
  • Nombre de commentaires
  • Taux d’engagement
analyse des kpis

Avec ses statistiques, vous pourrez envisager le retour sur investissement (ROI) de ces opérations pour votre business. Mais ausi les différents leviers à actionner pour optimiser votre marketing des médias sociaux.

7.7.Veille stratégique

La « veille » est une démarche d’analyse indispensable en community management. Elle peut se segmenter en 2 grandes familles.

Il y a la veille sectorielle, qui servira à engranger de multiples informations sur les comptes sociaux positionnés sur votre thématique. Très utile pour récolter des idées de sujets à aborder avec votre communauté, par exemple. Sinformer sur les actualités de votre secteur vous permettra surtout de répondre au mieux aux besoins de vos abonnés. 

Parlons maintenant de la veille concurrentielle. Celle-ci consiste en la surveillance quotidienne des avis et contenus de vos concurrents. Elle permet d’analyser les activités de ces derniers, leur type de communication et leurs pratiques commerciales. Avec ces informations en votre possession, votre entreprise pourra se diriger vers de nouveaux domaines pour élargir sa cible client.

Pour finir ce tour d’horizon, parlons un peu de certains outils que le community manager peut utiliser pour mener ses différentes missions à bien.

Answer The Public : Pour trouver des thématiques gravitant autour de votre secteur.

Unsplash : Pour trouver de belles photos d’illustrations.

Canva : Une référence dans la création de visuels et de vidéos. Facile d’accès, Canva permet notamment de générer très intuitivement des posts pour Instagram par exemple grâce à une bibliothèque interne de gif et de vidéos.

Imgflip : Pour créer facilement des mèmes personnalisés (large banque de mèmes sur lesquels vous pouvez mettre votre propre texte).

Trello ou Notion : Pour l’organisation et la gestion de projet

Later : Outil permettant d’automatiser les publications pour plusieurs réseaux sociaux (stories et publications Instagram, Pinterest, LinkedIn et TikTok)

Bon ben voilà, vous avez certainement maintenant plus de précisions sur ce que peut vous apporter l’intégration d’un service de community management dans votre stratégie digitale. Il s’agit ici d’un véritable apport de valeurs qui a pour finalité la création et la fidélisation d’une communauté qui jouera le rôle d’ambassadrice pour votre marque. Sans oublier qu’elle représente également un vivier de potentiels clients.

Dans le cas où vous avez besoin de plus amples informations quant aux différents leviers d’animation de communauté que notre agence peut mettre à votre service, laissez-nous un commentaire ou contactez-nous directement.

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